8月13日,随着荆州“12345”市长热线正式开通,市民拨通市长热线后,市长热线工作人员将如何处理市民反映的问题?市长热线呼叫中心工作人员介绍,一旦市民拨通“12345”,热线后台工作人员要完成受理、办理、反馈等7项工作任务。

    受理:市长热线的来电受理实行“首问负责制度”,即谁接电话谁负责处理,并负责督办落实,做到件件有着落,事事有回音。

    办理:市长热线可采用网络办理、电话交办、书面交办、直接办理共4种形式办理。网络办理,即对一般性问题,通过政务网络转交相关责任部门和单位处理,政务办公系统及时以短信方式告知办理部门和单位。直接办理即对涉及多部门、长期不能解决的问题,除属监察、司法机关处理的以外,由市长热线管理办公室会同相关单位实行联合办公、共同解决,并向市政府汇报。

    反馈:对于市长热线管理办公室电话交办的事项,承办单位要在2个工作日内通过电话或书面报告办理结果,并直接答复来电人;7个工作日内书面报告办理结果,并直接答复来电人。

    催办:督促承办单位按照规定时限反馈办理结果。对超过交办期限的单位,如无报告说明,由市长热线管理办公室催办,并记录催办情况。

    办结回访:对所有批转办理情况进行电话回访,向来电人通报办理结果,了解满意程度,并会不定期对来电人进行抽访。

    综合分析:对反映集中的热点难点问题、市领导批示的重点问题的办理情况等进行分析整理。

    立卷归档:对群众来电办理情况的登记本、转办件、反馈件,综合分析情况报告等资料要及时立卷归档。

    据了解,市长热线管理办公室每年组织一次市长热线工作的考核评比。对考证成绩突出单位、个人,给予表彰。对于群众反映强烈或考评绩效较差的单位给予通报批评,同时,将考核结果作为部门绩效考核的重要依据。